介護用語の「インテーク」とは、相談者がどんな悩みを抱えていてその背景にはどのような問題が眠っているか明らかにするために、インテーカー（面接担当者）が行う初回面接の事です。といっても、インテークについてまだよく知らない人は何の事かピンときませんよね。
そこで今回は、インテークについてもっと詳しく知りたいケアマネの方や、福祉関連の仕事をしている人のために、よくある疑問を解消していきます。分かりやすくガイドしていくので、ぜひご参考にしてみてください。
インテークとは、ケアマネがインテーカー（面接担当者）として行う初対面面接の事です。要介護者やその家族と行うインテークで、ケアマネはこれからどうやって支援していくかのプランから契約までの一連の流れを作っていきます。相談希望者が初めて援助機関と出会うシーンがインテークなので、そのケアマネや事業所の第一印象に影響する大事な場面です。
ケアマネがケアマネージメントを進めていく上で、必要とされる知識や技術は、プロセスごとに違います。そのプロセスの中にインテークも含まれます。
「最初の面接」を表す意味のインテークですが、これは利用者や家族からの電話で行う事もあれば、事務所来訪によって行われる事もあります。いずれにせよ信頼関係を築く上で支障ないような常識的なマナーがケアマネには求められます。自信がない人でしたら、事前にどのようなマナーが必要か心得ておくといいでしょう。今までマナーを気にした事がなかった人が、いきなりマナーをスムーズにできるようにするのは難しいので、日頃からマナーに意識して仕事してみるといいです。
ここで、インテークに必要なマナーについてご説明していきましょう。
・訪問時の服装
利用者のご自宅へ訪問する時は、とにかく不快感を与えないよう清潔感ある身なりでいきます。事業所ごとにルールがあるはずなので確認してみるといいでしょう。
・名刺を出す時
意外と見られているのが名刺の出し方です。事業所名や自分の名前を名乗りながら、胸の位置で差し出します。相手から名刺を受取る時は胸より高い位置で受け取ります。利用者やご家族については、最初に利用者本人に名刺を渡し、次に家族という順番で渡します。名刺を出す時も受け取る時も基本は両手で行いましょう。
・自己紹介の時
インテークの中で最も重要といっても過言でないのが自己紹介です。事務所名や名前を告げれば自己紹介完了というわけにはいきません。ケアマネとして、これから利用者様のために何ができるというメリットや目的を伝えていきましょう。それが誠意となって相手にも伝わり、安心感につながるでしょう。ケアマネの役割を明確に簡潔に伝えてみてください。
・電話対応でのマナー
初めて相談の電話をかけた人にとって、その電話対応一つで事務所の雰囲気が決められてしまいます。感じ悪い電話応対であれば、当然嫌な印象がついてしまうので、電話口だからといっておざなりにできません。丁寧な対応と明瞭な受け答えが求められます。話す基本的な事は以下の通りです。メモの用意も忘れずに！
事業所名
名前
挨拶
複雑な相談内容の場合もあるので、メモをとりながら話をしましょう。
インテークの流れは以下のようになります。
インテークは生活で悩みを抱えている患者さんや相談員との初めての面談になりますが、ここで相手の基本的な情報から真意まで探っていかなければいけないので、効果的な質問をしていかなければなりません。そのため、相手に投げかける質問一つ一つが重要です。
質問内容によって、得られる情報のクオリティも変わってくるでしょう。
インテークで聞いておきたい項目としては、基本的に次のようなものが挙げられます。
最後に、インテーカーが理解した内容と、本人の認識との間に相違ないかどうか確かめます。インテークは相談者が話す内容に沿って進行していくものなので、インテーカーはじっくりと相手の話に耳を傾けるべきです。もしも質問内容を相談者が最後まで話さない、省略してしまったなどの場合には、インテーカーがあえてその部分を掘り下げて聞いてみるといいでしょう。集中的に特定の質問ばかりするのではなく、質問内容によっては聞き方を変える、時には話題を変えてみるなど工夫をしてみると、相手の話しをうまく引き出す事ができるでしょう。
質問内容のうち、名前や住所など正確な記録が必要なものはそのまま淡々と質問していいですが、利用者の抱えている問題や感情などについて聞く際は、単純にYes/ Noで答えて終わりというのでなく、もっと具体的に聞いていきます。何が、どのように、なぜ、いつなど、5W1Hを使った質問の仕方が効果的です。
<発達障害が疑われる場合>
相談者によっては発達障害を抱えている人もいます。そのような人への質問は、一般の人と同じような質問内容では適しません。以下、ご参考にしてみてください。
・自分だけのこだわりや決め事はあるか？
自分だけのルールにこだわる人が多いです。それが意味のある事かないかに関わらず、こだわりを持っています。強迫観念のようなものでそれをしないと不安になってしまい、そのルールを邪魔されると怒りだす人もいるくらい、執着している場合があります。
・子供の頃友人はいたか
発達障害の子供は、人との関わりにおいて適切な対応ができない場合が多いです。相手の気持ちが理解できずに傷つけているケースも多く、自分の発言が周りにどのように伝わってしまうか想像するのが苦手です。そのため自己中心的だととられてしまう事もあり、友達がなかなかできない事が考えられます。社会的能力がまだ備わっていない子供時代の対人関係を聞いておくと、発達障害があるかどうかの判断材料になります。大人になると、今までの経験から対人関係を学び、うまく適応している場合があるからです。
・学生の頃得意だった分野は？
発達障害の人は、ある特定の学問だけずば抜けて優れている事が多いです。例えば文系の勉強は嫌いでも、数学だけずば抜けているといったようにです。そのため発達障害でも有名難関大学に入る人も多いです。
<医療機関でのインテーク>
医療系施設で行われる短時間のインテークの時、聞いておくとよい質問事項を挙げてみます。
インテークと言えば、ケアマネと利用者及び家族が最初に出会う場です。状況によっては緊急の時もありますし、極めて不安定な状態の時もあるので、少しでも不信感を抱かせてしまうと関係は一気に崩れてしまいます。インテーカーには状況を正しく冷静に見極める能力が求められます。
以下は、インテークにおいてケアマネが心がけておきたいポイントです。
・常に誠実ある対応を心がける
電話応対にしても訪問インテークにしても、相手が何か困った事を抱えているのには変わりありません。相手の困惑を目の前にして、ケアマネもつられて冷静さを失ってはらちがあきません。どんな内容の悩みでも、まずは親身にお話を聞く事に徹しましょう。時には唐突に「～してほしい！」と要求される事もありますが、相手がそう感じるには何か背景や経緯が必ずあるはずなので、そこを丁寧に聞いてから対応するなど、誠意ある行動に努めましょう。
・緊急かどうか探る
ケアマネの仕事の中で最優先しなければならないのは「相手の命を保護する事」です。利用者や家族から電話がかかってきた時、まずはそれが緊急なのかどうかつかみましょう。突然かかってくる電話には、いきなり「病気になった」・「転倒した」・「倒れた」など、色々な想定ができますが、その中には救急車を呼んでもおかしくない内容の電話もあります。本人から直接電話がかかってきた場合も、声に緊迫感がなくても深刻な事があるので、声だけで「大丈夫そう」と安易に判断するのは危険です。現在の状態や主治医について聞き出し、本人の了解を得てこちらから主治医に連絡するなどの対処をする事もあります。場合によっては緊急訪問し、その場で救急車を呼ぶ事もあります。
・事業所内でルールを決めておく
新人のケアマネにとっては、特にインテークは難しい仕事です。どんなキャリアを持ったケアマネでも正しく判断できるよう、情報が一目で分かるシートを用意しておくと安心です。誰もが最低限必要項目を聞き出せる状況を確保しておきましょう。
「判断が曖昧になる時は電話を折り返す」などのルールも明確にしておいた方がいいでしょう。
いかがでしたか。ケアマネが行うインテークの概要、注意点など分かっていただけたでしょうか。インテークは面接すればいいだけと簡単に考えてはいけません。質問内容一つ一つに意味がありますし、当日のケアマネの振る舞いや言動一つで相手からの信頼や事務所のイメージに大きく影響してきます。それくらいインテークは重要なのです。初めて会う場だからこそ、第一印象や情報収集に力を入れましょう。また、インテークの成功には事前準備も大きく影響してきます。上記の内容をよく理解し、心がけなければいけないところも復習しておきましょう。
